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重要的是结果，而非过程、管理，或者你完成了哪些工作。

我缓缓点头，不上她的当。“我期待你提出的任何建议，莎拉。

流程是用来保护人的。我们得想出保护布伦特的办法。

你在把布伦特的工作标准化，让其他人能够执行。而且，因为你最终把那些步骤记录下来了，所以能在一定程度上保证稳定性和质量。你不仅减少了需要布伦特的工作中心数量，还生成了一些将来能够让其中一些工作中心自动化运行的文档。

凤凰似乎会随机丢失交易，而在其他情况下，它又会从客户信用卡上划走两倍乃至三倍的费用。

独坐此身缚吾力本可平众怒奈何众顽愚

除了前置时间和处理时间外，技术价值流中的第三个关键指标是完成时间和精确的总花费时间的百分比（%C/A）

对于‘复杂的中等变更’，我们决定，变更提交者有责任向可能受到影响的人员进行咨询并得到其认可。做完这些之后，他们就可以把变更卡片交给我们审核并安排操作日程。”

所谓一场不协调的婚姻，是假定业务部门和IT部门是两个分离的实体。IT要么融入到公司的日常运行之中，要么融入到公司的业务内容之中。瞧！就是这样。没有矛盾，没有婚姻，也许连IT部门也没有

布伦特看起来确实是在真心诚意地帮助所有依靠IT系统的人解决问题。但让我失望的是，大家似乎都把他当作免费的私人极客电脑特工。这是以损害凤凰项目为代价的。

四类工作中的三类：业务项目，内部项目，以及变更

双赢者把生活看作一个合作的舞台，而不是一个角斗场。一般人看事情多用二分法：非强即弱，非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必就视为自己之失。人际交往的六种模式双赢不是什么技巧，而是人际交往的哲学，是六个交往模式之一，这六个模式分别是：◎利人利己（双赢）◎损人利己（赢／输）◎舍己为人（输／赢）◎两败俱伤（输／输）◎独善其身（赢）◎好聚好散（无交易）“我认输，你赢了。”“就这样吧，