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感受规则是情感交流/交换所使用的标准，用以决定在情感的流通中何者是该偿的、何者是亏欠的，显示正确之道。通过它们，我们明白每种关系、每种角色之所“应当”。在管理情感行为的流通中，我们相互进奉。

如果我们不把情绪看作一种生物上的暂时性失控，而是视为某种我们所做的事情，比如以特定的方式留意内在的感觉，以特定的方式界定情境，以特定的方式进行整饰。那么，情绪是如何具有可塑性以及如何容易受到重塑技术的影响，就变得更为清晰了。管理情绪这种行为本身，可以视作这种情绪演变的一部分。

正如弗洛伊德在《抑制、症状和焦虑》（1926年）中指出的，焦虑具有一种信号功能。当我们对自己内心的盛怒感到恐惧时，它标志着来自内部的危险；当一种侮辱威胁至羞辱我们到不堪忍受时，它标志着来自外部的危险。

当行业加速发展时，会极大地缩短空乘人员和乘客之间的接触时间，这样一来，要实打实地开展情感劳动就变得不大可能。在这样的情况下，情感劳动、感受规则和社会交换的转变就会失败。公司关于微笑是“由内及表的”（达美）的宣称便难以为继。起居室的类比将会变成一句空洞口号。“假定”（asi）技巧的马赛克拼图就会破碎成一片片，深层扮演会沦为缺乏说服力的表层扮演。

自发涌现的情绪，无论好坏，都充当了线索。情绪可以显露出我们所见、所忆或所想的自我关联性迹象（evidenceabouttheself-relevance）。究竟在哪一点上，我们感到被伤害或被侮辱、被恭维或被激励，不能一概而论。

米尔斯认为，当我们在销售商品或服务过程中“出卖我们的人格”时我们实际上卷入了一场严重的自我疏离过程，而这种现象在发达资本主义体系的工人中日趋普遍。

当我们说，“我不应该对她的行为感到那么生气的”，或者，“既然我们已有协议，我没有权利感到族情感管理行为并不只是私人的所作所为，它们在感受规则的指导下被用于交换。感受规则是情感交流/交换所使用的标准，用以决定在情感的流通中何者是该偿的、何者是亏欠的，显示正确之道。通过它们，我们明白每种关系、每种角色之所“应当”。在理情感行为的流通中，我们相互进奉。

情绪，就像看和听一样，是一种认识世界的方式。这是一种测试现实的方式。而公司所提供的一系列转移愤怒的技巧，可谓是一种保护性屏障，但这道屏障究竟最主要地保护了谁免受愤怒的损害，是员工还是公司？并不清楚。

这个简单的观点，却因我们持有情绪首先是危险的这种信念而变得晦涩不明。因为情绪扭曲了感知，导致人们非理性地行动这也就意味着任何减少情绪的方法自然都是好的。诚然，一个充满恐惧的人，可能会犯错误，可能无法深思熟虑，甚至可能（如我们所说）无法思考。但一个完全没有情绪的人，就没有了预警系统，对景象、记忆或幻想的自我关联性则就失去了依据。

有时，一种情感的真实性，随着时间的流逝而加倍变得摇摆不定。一个爱情故事，一旦遭到怀疑，也就是遭到重写；坠入爱河，似乎变成了相互确证这是真正的爱情的工作。

我们的目的是增加价值，因此鼓励员工积极参与应该是公司的优先任务！”