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道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

当你在职场上发现对方暴露出的问题时，应该先默认他是不懂、不会，而不是他的意愿和态度出了问题。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

我在介绍得到APP时，没有使用任何黑话，每个人都听得懂我们这家公司到底是做什么的。而且，我暴露了“我没有上大学”的隐私——即兴发言通常是一对多的场景，大家的心理距离比较远；而我们主动“爆料”的一个无伤大雅的隐私，会给到对方掌控感和优越感，大家的距离也就一下子变近了。

激励=及时赞美+行为建模+反馈闭环用三句大白话来“翻译”公式里的三个要素：及时赞美、行为建模和反馈闭环，分别是：“你做得真好”“请问你是怎么做到的”和“你总结得真好，我跟你说说对我的启发”。

简单翻译上面这段回复，其实就是“我可以答应你，但是我有一个条件，请先满足我的条件。”这一招在职场上非常好用。

真实的世界中，无论工作还是生活，从来不是一场闭卷考试，没有必要通过“单打独斗”来证明自己的实力。

抢进度，不是简单地说“我要做得快；领导没批准，我先干起来”。你抢的是哪方面的进度，其实也是有讲究的。我比较建议从下述两个方向抢进度：第一，把会影响实质性成果的工作往前做。第二，把能展现自己决心的工作往前做。

您看这事真是我做的不对，刚才我说的那么几点，回去之后肯定都是要整改、落实的。但说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以，我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误？

当对方给出的信息比较少时，要用反向叙述的方式，按照响应情绪一确认事实一明确行动的顺序，追问出更多信息。我们追求的，不仅是听懂对方隐含的信息，还要让对方明白我们确实听懂了。

这时本来一直规律地打字记录的书记官犹豫了会儿，不知是不是按错了键，又退回去重打一遍。