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在第三层次,新出现的有关管理层的假设并非“父亲最知道”或者“管理层最知道”,而是“贴近工作的人最知道”。这些“关键流程贡献者”才是离客户最近的人,他们最了解关键的客户服务流程,而且知道怎样管理这些流程才能达到最佳的效果。尽管有些高层和中层管理者仍旧拒绝改变官僚思维,但既成事实是有效的决策权正在向这些关键流程贡献者转移。

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作者标识: 1be3bc32e6

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